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淘宝客服技巧分享 有效提高店铺转化率

作者:njhsnet 日期:2015-8-3 14:56:31 人气:140

  

对于淘宝天猫科菲来说,其专业程度是什么?相信很多人都不懂,目前很多电商公司,特别是一些大中型淘宝天猫店铺对客服人员都不太重视,在招聘客服的时候,主要是要求客服人员口才好,会说会道能快速敏捷,打字快,打错能力低,忽悠厉害。

其实客服的对整个店铺能够起到很大的作用,产品的销量和转化率都与客服息息相关,今天在这里就给大家分享一些淘宝客服技巧。

淘宝客服技巧

第一点:“嗯,哦,额”!

在很客户聊天中,多次出现回答“嗯,哦额”我建议同一个客户不要出现3次回答这以上3个字。客户会觉得你对他的问的问题,有点厌倦。怎么说客户不明白再会去咨询你,你懂网购程序懂产品的相关信息,未必别人也懂~耐心是重要的。所以各位在考核客服的能力,耐力,能否做到事事都“忍”是最重要的~(在招聘可以处处刁难中,同时也可以看招聘客服中的耐力及能力解决事情的。)你回答“明白清楚知道”比“嗯哦”相信会更好,更加亲切点。

第二点:客户议价

大部分的客服看到议价的信息,一口气回答“亲对不起,我们这边价格是最底的呢而且...”“我们的质量是最好的...”“优惠价...”百分之80以上的客户心理想“废话”“切”“不回复”等待客户的回头拉客。客服回答的信息没有错,网购产品不议价,但是你不能太过于直接拒绝。拒绝别人你可以挠个圈来拒绝,这样的不伤害客户的心理心情。网购百分之50左右的妇女大部分都会议价,有些妇女天生买东西都要议价,不能议价他不买,或者很你还懂玩心理战。

我建议我们可以这样回答。亲亲~你觉得买给你多少钱合适呢,价格已经接近利润,而且我们是包运费、运费实在很贵相信亲亲也发过快递么!等待客户的回答。这样吧,亲!我们给你打个优惠卷,您收到货物记得给我们打给5分,哈哈!

这样的回答,我考虑这个点,第一拒绝客户不能太过直接,不然客户会不满意。第二我们要让客户自己知道,比方运费,当今世上,哪位没发快递,而快递费是透明的。让客户自己去理解。

第三点:不回复

很多客户无理取闹,就不回复短信,这个是常有的事情。建议你每天导致客户接待的聊天的记录。

客户无理取闹是常有的事情,但是作为一名专业的客服,你要懂的去解决客户的难题,让客户去理解懂你。

第四点:设置自动回复,启动机器人。

自动回复是没有礼貌的事。不要觉得自己快捷回复短信,是没有礼貌的事。

要人的口袋的钱掏给你,必须要学会尊重。

启动机器人自动回复,牛头不对马嘴。

第五点:遇到刁难,发好评率低于百分之100

遇到这种人,肯定会给你差评的,评语写一大堆。这消费者都是会觉得“理所应当”,我们想接他的订单,有担心怕他会给我们差评。我们必须要“先发制人”。

在聊天中多次强调“好评有礼”、“好评返现金”旺旺中聊天中出现“好评返现金”是不违规,旺旺聊天中是不违规的。也可以说“好评送红包”玩的就是消费心理。


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